Los errores que no debe cometer tu servicio al cliente

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Siempre hablamos de las consecuencias positivas que tiene el branding, el marketing, el SEO, el SEM, el servicio al cliente… pero, si no trabajamos correctamente, tendremos consecuencias negativas. Cometer errores con los clientes a la hora de atenderlos es pecado capital porque una mala experiencia dura para toda la vida. Te enseñamos lo que no tienes que hacer.

  1. Hacer esperar

Ya sea por e-mail, chat, teléfono o en una tienda física: hacer esperar al cliente que quiere solucionar un problema causado por tu empresa es lo más indignante que hay. Debes mostrar una actitud encaminada a solventar el problema de la forma más fluida posible, sin tener que hacer esperar a nadie.

Yo, personalmente, tuve un problema con un producto que compré en Fnac, tras 30 minutos de cola, decidí irme y tirar el producto a la basura. No volví jamás, y eso que era socio.

 

  1. Hacer repetir el problema varias veces

Esto suele ocurrir cuando se pasan la pelota entre departamentos o compañeros, muestra de que algo no va bien. El cliente quiere una solución ya, ahora mismo, y no quiere, ni tiene por qué, repetir el problema a 3 trabajadores distintos. Lo primero que piensa el cliente es que no se le está dando importancia al asunto y que quieren marearle para ver si se pueden “escaquear”.

  1. Aparentemente solventado, pero no es así

Tras hablar con los empleados oportunos, tu problema aparenta estar solucionado, pero no es así. Pueden ser los típicos casos en los que mandas un producto al servicio técnico y tardan demasiado en repararlo, hasta que te das cuenta de que pasan los días y el estado del producto es el mismo. Cuidado con esto, después de esto sólo le faltaba al cliente que llegase el dispositivo roto después de esperar todo este tiempo.

 

  1. No hacer un seguimiento

Debes monitorizar la satisfacción del servicio por parte del cliente mediante encuestas. Tampoco les agobies obligándoles, que se sientan libres de hacerla o no, cero presiones. Una vez recabadas, puedes proceder a evaluar la satisfacción del cliente y el trabajo de tus empleados. Recuerda que debes formar a tus empleados para que traten al cliente como tú lo harías.

 

  1. Tomar el pelo

Básicamente, hacer creer al cliente que no tiene razón cuando la tiene realmente. Se puede tomar el pelo de muchas formas, creo que no hace falta extenderme mucho más.

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